L'accueil téléphonique
Une charte de l'accueil téléphonique a été mise en place pour les services labellisés :
- l'accueil central
- l'état-civil
- le guichet
Elle précise aux agents les modalités de réponse aux appels du public.
Ont ainsi été définies le nombre de sonneries maximum, le message d'accueil, la traitement de la demande (transfert,message, rappel...), les messages d'attente et d'absence et la gestion des boîtes vocales (répondeurs).
L'accueil physique
Une charte a également été définie pour guider les agents dans l'accueil physique du public. Elle concerne :
- l'accueil central
- l'état-civil
- le guichet unique
Cette charte définit les grandes règles en matières de :
- signalétique (horaires, accès...)
- tenue des locaux (propreté, accessibilité)
- formation du personnel
- identification du personnel (badge, coordonnées)
- courtoisie (accueil continu, comportement, disponibilité)
- information (documentation, fiches de réclamations)
- personnalisation de l'aide et de l'accueil
- confidentialité
- gestion de l'attente
- respect des horaires de rendez-vous
- orientation des usagers
- rapidité de la réponse écrite
- gestion des réclamations
- mesure de la satisfaction (enquêtes)
Les enquêtes de satisfaction
2009 :
Afin de sonder les usagers des trois services concernés par la certification, 1000 questionnaires ont été distribués au public entre le 16 mars et le 30 avril. Ils étaient disponibles à l’accueil de l’hôtel de ville, au guichet unique et au service de l’état civil, ou encore en ligne depuis le site internet municipal.
Pour les 212 Palaisiens qui ont répondu (dont 26 sur internet), les horaires d’ouverture, l’accueil téléphonique et physique et le site internet figurent parmi les points forts de la mairie.
Consulter la synthèse des analyses de l'enquête de satisfaction 2009
2010 :
Du 15 avril au 15 mai : 1 000 questionnaires ont été mis à disposition des usagers afin d’évaluer la qualité de l’accueil ainsi que les prestations qui vous sont délivrées dans ces trois services.
visualisez le questionnaire de l'accueil et de l'état civil
visualisez le questionnaire du guichet unique
consultez la synthèse de l'enquête 2010
Fréquentation du public
