L'accueil téléphonique

Une charte de l'accueil téléphonique a été mise en place pour les services labellisés :

  • l'accueil central
  • l'état-civil
  • le guichet

Elle précise aux agents les modalités de réponse aux appels du public.
Ont ainsi été définies le nombre de sonneries maximum, le message d'accueil, la traitement de la demande (transfert,message, rappel...), les messages d'attente et d'absence et la gestion des boîtes vocales (répondeurs).
Ces critères sont évalués chaque année par des appels mystères réalisés par des prestataires extérieurs.

L'accueil physique

Une charte a également été définie pour guider les agents dans l'accueil physique du public. Elle concerne :

  • l'accueil central
  • l'état-civil
  • le guichet unique

Cette charte définit les grandes règles en matières de :

  • signalétique (horaires, accès...)
  • tenue des locaux (propreté, accessibilité)
  • formation du personnel
  • identification du personnel (badge, coordonnées)
  • courtoisie (accueil continu, comportement, disponibilité)
  • information (documentation, fiches de réclamations)
  • personnalisation de l'aide et de l'accueil
  • confidentialité
  • gestion de l'attente
  • respect des horaires de rendez-vous
  • orientation des usagers
  • rapidité de la réponse écrite
  • gestion des réclamations
  • mesure de la satisfaction (enquêtes)

Les enquêtes de satisfaction

2009 

Afin de sonder les usagers des trois services concernés par la certification, 1000 questionnaires ont été distribués au public entre le 16 mars et le 30 avril. Ils étaient disponibles à l’accueil de l’hôtel de ville, au guichet unique et au service de l’état civil, ou encore en ligne depuis le site internet municipal.

Pour les 212 Palaisiens qui ont répondu (dont 26 sur internet), les horaires d’ouverture, l’accueil téléphonique et physique et le site internet figurent parmi les points forts de la mairie.

Consulter la synthèse des analyses de l'enquête de satisfaction 2009

2010

Du 15 avril au 15 mai : 1 000 questionnaires ont été mis à disposition des usagers afin d’évaluer la qualité de l’accueil ainsi que les prestations qui vous sont délivrées dans ces trois services.

Les 93 usagers qui ont répondu (dont 20 à partir du site internet), sont dans l’ensemble très satisfaits de l’accueil existant à la ville de Palaiseau.
Les points forts qui se dégagent de cette enquête sont les services en ligne offerts aux usagers du guichet unique et l’accueil physique.

Consultez la synthèse de l'enquête 2010

2011

Du 21 au 29 avril, les usagers ont été interrogés sur les sites des services spécifiés. Une enquête de satisfaction sur les actes d'état-civil a également été menée sur le site internet de la ville.

Avec un taux de satisfaction de 98%, les points forts mis en évidence ont été l'identification du personnel d'accueil, le temps d’attente avant pris en charge et la prise en compte des demandes et la clarté de la réponse.

2012

Du 18 juin au 2 juillet, 209 usagers ont répondu au questionaire sur la signalétique, les horaires d’ouvertures, les locaux, l’accueil, les délais d’attente et le respect des rendez-vous.

Le taux de satisfaction du public se révèle élevé (94% en moyenne) avec en points fort les horaires des services certifiés, le respect des rendez-vous et les délais de réponse et l’accueil des usagers.

 

Consultez la synthèse de l'enquête 2012

Audits internes et bilan interne

Des audits réalisés par des agents nommés "auditeurs" et formés spécifiquement permettent de vérifier tout au long de l'année si les engagements et les procédures qualité sont respectés.
Des actions d'améliorations sont mises en place et un suivi permet de vérifier leur application.

Des audits particuliers sont réalisés dans chaque service certifié et notamment au niveau du pilotage de la démarche qualité.

Un bilan est réalisé une fois par an pour faire le point sur les actions effectuées et les éventuelles modifications apportées au cours de l'année.
Cette réunion des acteurs permet également de mettre en place les objectifs pour l'année suivante.

Fréquentation du public

frequentation 2010